Blog

Problem sprzedawcy

Joanna Kaczmarek: Wspominałaś, że jednym z najczęstszych problemów, z jakim zwracają się do Ciebie Twoi Klienci jest problem z finalizacją sprzedaży. Czy zechciałabyś nam przybliżyć, na czym dokładnie polega ta trudność, jakie jest jej źródło i w jaki sposób można sobie z tym poradzić?

Psycholog biznesu – Oliwia Matejko: W takich sytuacjach problem jest mentalny i chodzi przede wszystkim o to, co siedzi w głowie sprzedawcy. Zależy mi jednak, żeby na początku wyróżnić dwa rodzaje sprzedaży. Pierwszy, to taki, kiedy Klient sam do nas przychodzi, to znaczy: wchodzi na naszą stronę internetową, dzwoni do nas, przychodzi do salonu sprzedaży. To oznacza, że on w jakimś stopniu już jest zainteresowany tym, co oferujemy, a więc jest na drodze sprzedaży. Bardzo często w takich momentach chodzi więc nie tyle o sprzedaż, co o obsługę, bo to już jest Klient zaawansowany w procesie decyzyjnym.

J: A drugi rodzaj sprzedaży?

Psycholog biznesu: To ten, kiedy jeździmy po Klientach i nawet nie wiemy czy oni są zainteresowani - po prostu jedziemy tam i sprawdzamy, czy mamy podatny grunt. Wtedy faktycznie trafiamy do człowieka lub grupy ludzi, którzy mogą nie wiedzieć, czy chcą skorzystać z oferty, mogą tego nie potrzebować w danym momencie lub w ogóle się tym nie interesować. Przedstawiasz swoją ofertę, próbując wzbudzić zainteresowanie określonym produktem. I dopiero w tym momencie zaczyna się prawdziwa forma sprzedaży, sprzedaży przez duże S - i to właśnie na niej chciałabym się skupić.

J: Jaka jest najważniejsza rola sprzedawcy?

Psycholog biznesu: Ludzie chcą podejmować decyzje, ale chcą również mieć poczucie, że są to najlepsze decyzje, jakie są w stanie na ten moment podjąć. I sprzedawca jest od tego, żeby im w tym pomóc. To jest rzeczywiście bardzo ważne i zawsze mówię o tym na szkoleniach – Klient przychodzi do nas jak do eksperta w danej dziedzinie, jak do pewnego rodzaju autorytetu i chce być doprowadzony do szczęśliwej finalizacji, a więc do momentu, w którym potrafi podjąć optymalną decyzję i stwierdzić, że nie potrzebuje już więcej sprawdzać, szukać, zastanawiać się. Dlatego, kiedy sprzedawca nie potrafi konsekwentnie poprowadzić Klienta do finalizacji sprzedaży lub jeśli robi to nieumiejętnie, to Klient nie będzie w stanie podjąć decyzji. A finalizacja sprzedaży w głównej mierze polega na tym, aby umożliwić Klientowi podjęcie najlepszej decyzji. Żeby on rzeczywiście potrafił powiedzieć: „tak, na ten moment uważam, że robię najlepiej jak tylko mogę”. I to jest najważniejsza rzecz, aby uświadomić sprzedawców, że to nie Klient ma spojrzeć znacząco na sprzedawcę i spytać: „To może sfinalizujemy w końcu tę transakcję, skoro od dwóch godzin rozmawiamy o tych produktach. Co mam zrobić, żeby w końcu stać się Waszym klientem?!”. Śmieję się, ale faktycznie bardzo często tak bywa. Sprzedawcy zdają się być sparaliżowani w tym końcowym momencie. Na początku mają energię, działają, zachwalają, tłumaczą, a potem na samym końcu są jak dzieci we mgle – i w zasadzie czekają, aż to Klient wyjdzie z inicjatywą.

Lęk przed zamknięciem sprzedaży

J: Dlaczego tak się dzieje?

Psycholog biznesu: Możemy tu powiedzieć o lęku sprzedawcy. Na początku chciałam jednak wytłumaczyć, że LĘK jest czymś innym niż STRACH. Powszechnie uważa się, że są to synonimy, ale tak nie jest. Strach jest emocją, która pojawia się w umyśle oraz ciele i rodzi się w nas wtedy, kiedy rzeczywiście istnieje jakieś realne zagrożenie dla naszego zdrowia lub życia. Kiedy do tego pomieszczenia wbiegłby ktoś z bronią w ręku, wycelowaną w naszą stronę, emocją, którą obie byśmy odczuwały, byłby strach. Jeśli chodzi o lęk, to jest to taka sama reakcja organizmu, tylko na coś co nie istnieje, co jest tylko wytworem naszej wyobraźni. Na przykład, często ucząc się do egzaminu, odczuwamy lęk, pomimo że jeszcze nic się nie wydarzyło. Nie dostaliśmy jeszcze pytań i nie ma powodu do niepokoju. Działa tylko nasza wyobraźnia.

J: Rozumiem. Jednak czym konkretnie jest lęk sprzedawcy?

Psycholog biznesu: Lęk sprzedawcy to antycypowanie przyszłości w niekorzystnym świetle – a więc wyobrażanie sobie, że Klient się nie zdecyduje, że transakcja nie zostanie dopięta. Sprzedawca leży na kanapie i ogląda serial, jednak odczuwa lęk, bo wyobraża sobie, że pojedzie do Klienta i on źle go potraktuje, że będzie niezręczna sytuacja, że nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytania. Lęk jest również bardzo ważną cechą osobowości, nazywa się to neurotyzmem. Są ludzie, którzy mają tendencję do lękowego reagowania na sytuacje, które innych nawet nie dotykają. Jeśli spotykamy się ze sprzedawcą, który ma w sobie bardzo wysoki poziom neurotyzmu - jest nasycony lękiem i lęk często towarzyszy mu w życiu – i on zrozumie, że taki jest jego wzorzec postępowania, że to bardzo ważna cecha jego osobowości, to mając dla siebie akceptację i zrozumienie, ten lęk nie będzie go spalał. Neurotycy wspaniale sprzedają, ale ponoszą ogromne koszty psychofizyczne.

Sprzedawca może w niedzielę po południu przeżywać trudności emocjonalne i fizyczne na myśl o tym, że w poniedziałek musi iść do pracy. Eksponujemy lęk poprzez kiepskie samopoczucie, ogólne napięcie w ciele, ucisk w żołądku, który sprawia, że nie mamy ochoty jeść. Objawy, które mogą występować, to ból w głowie, plecach, ramionach. Ludzie często nie podejrzewają, że doświadczają którejś z tych dolegliwości tylko dlatego, że wyobraźnia zaczyna pracować. Myślą o tym, że następnego dnia muszą pojechać do Klienta i że będą go namawiać, a jemu coś się nie spodoba i odmówi, a oni przez to nie zrealizują celu na dany miesiąc i zajmą ostatnie miejsce w rankingu.

J: Czyli klasyczna definicja lęku sprzedawcy.

Psycholog biznesu: Oczywiście. I to wywołuje pełną reakcję stresową. Sprzedawcy mają problem z finalizacją dlatego, że się boją. Wyobrażają sobie, że na tej drodze do szczęśliwego zakończenia pojawią się jakieś dodatkowe, nieprzewidziane trudności. Rozmawiamy drugi, trzeci dzień, wszystko idzie dobrze, wydaje się, że zmierzamy w dobrym kierunku, ale sprzedawcy boją się, żeby przypadkiem nie usłyszeć słowa nie. Nie chcą usłyszeć, że ktoś musi to jeszcze przemyśleć, zastanowić się, skonsultować z inną osobą, bo doskonale zdają sobie sprawę, że to oznacza, iż klient wciąż nasycony jest wątpliwościami.

Tyle pracy w to włożyłeś, najeździłeś się, bardzo się starałeś - tyle nadziei z tym związanych. I nagle ktoś Ci dosłownie zatrzaskuje drzwi przed nosem, kiedy Ty już prawie sięgasz po ten słodki tort. Już prawie, już prawie, a tu bach. To czynnik, który w największym stopniu generuje lęk sprzedawcy i sprawia, że oni odpuszczają. I wtedy albo czekają, aż Klient da im bardzo wyraźny znak, że tak, jestem gotowy, można bezpiecznie dążyć do zakończenia sprzedaży, albo oczekują, że finalizacja wyjdzie od strony Klienta, o czym już wcześniej wspominałam.

J: A więc lęk jest bardzo dużym problemem. Czy coś jeszcze?

Psycholog biznesu: Bierna postawa. Opór związany z tym, żeby nie wejść na drogę przymusu – to oznacza, że sprzedawcy unikają tego, aby Klient nie poczuł się przez nich przymuszany, przypierany do muru. Obawiają się, że Klient poczuje głęboki opór psychologiczny i powie nie. I znowu mamy lęk. Zahamowania, aby tylko nie zostać uznanym za chamskiego manipulatora, który przyciska do muru i jest nastawiony tylko na sprzedaż. Sprzedawcy nie chcą ani sami o sobie tak myśleć, ani żeby ktoś inny tak o nich pomyślał. Często przedstawiciele handlowi są tak bardzo doradzający, tak bardzo do rany przyłóż, że przybiera to wręcz karykaturalną postać. Taka delikatność i skupianie się na tym, żeby przypadkiem nie urazić Klienta naciskiem, prowadzi do tego, że mamy cały czas otwarty proces sprzedaży.

Szkolenia ze sprzedaży - jak nie bać się finalizacji

J: A więc jak sobie z tym wszystkim poradzić?

Psycholog biznesu: Wiedza. Najlepszym lekarstwem na lęki jest wiedza, bo lęk to wyobraźnia. Więc pierwszym, zawsze najważniejszym krokiem są szkolenia.

J: Jakie dokładnie szkolenia?

Psycholog biznesu: Szkolenia, które opisują procesy podejmowania decyzji przez konsumentów i klientów oraz uczą zarządzania procesem negocjacyjnym – przedstawiają metody wpływu społecznego i formy perswazji. Takie, które tłumaczą, jakie towarzyszą nam wtedy lęki i emocje. Na moich szkoleniach przedstawiam metody pracy z Klientami. Widzę ze swojego doświadczenia, że moi kursanci pierwszy raz są szkoleniu, na którym nikt nie dyktuje im samych narzędzi: „wtedy powiedz to, a wtedy tamto, następnie daj umowę do podpisania”. Tylko każdy z tych sprzedawców może wybrać sobie z całej puli wiedzy, technik i metod to, co jest dla niego najlepsze, zgodne z jego doświadczeniem, osobowością i preferencjami. Zyskują dużą świadomość i wtedy z odwagą oraz zrozumieniem podchodzą do procesu finalizacji sprzedaży.

Kiedy brakuje nam świadomości pewnych rzeczy, nie możemy nic zrobić, jesteśmy bezwładnie popychani przez innych. Świadomość wynikająca z wiedzy, pozwala nam kontrolować i wpływać na to, co dzieje się w naszym życiu, jest często uwalniająca.

J: Dobre szkolenie to podstawa. A co później?

Psycholog biznesu: Przezwyciężenie wzorców naszego postępowania. Osoba po szkoleniu będzie musiała przyzwyczaić się do innego funkcjonowania, niż przed szkoleniem, ponieważ aby się coś zmieniło, będzie musiała zaadaptować nowe wzorce. Oprócz tego, że zyska świadomość, obszerną wiedzę i umiejętności, będzie musiała przełamać się, żeby działać w inny sposób - wdrażać to, czego się nauczyła w relacje z Klientami. A działać w inny sposób, to myśleć w inny sposób o relacji z Klientem. Zacząć zwracać uwagę na swoje własne myśli. Mieć świadomość, że klient nie powie „tak, biorę to”, tylko że to ja jestem od tego, aby wziąć Klienta za rękę i przeprowadzić go przez cały proces. Nie ma co się bać odmowy. Odmowa jest wpisana w zawód sprzedawcy. Nie ma możliwości, aby być dobrym w tym zawodzie, jeśli nie radzimy sobie z odmową. Trzeba panować nad swoim umysłem.

J: Ostatnia porada na koniec.

Psycholog biznesu: Podsumowanie. Mówiąc podsumowanie, mam naprawdę na myśli podsumowanie: „Szanowni Państwo: dla was istotne jest to, to to i to. To co mam w swoim asortymencie odpowiada waszym potrzebom w taki i taki sposób.” Klient potrzebuje, żeby ktoś zarządzał rozmową. Żeby wiedział na czym stoi, żeby sam nie musiał się zastanawiać, jakie jeszcze pytanie zadać. Żeby ktoś się nim zaopiekował.

Klienci często podejmują decyzje w emocjonalny sposób, bo jest to prostsze i szybsze. Wtedy do gry wchodzi rozsądek. Mają wątpliwości, czy to dobra decyzja, czy nie przepłacają, czy gdzieś indziej nie znajdą czegoś tańszego. Mimo że decyzja na poziomie emocjonalnym została podjęta, to nie mają tego zracjonalizowanego. Każdy z nas lubi myśleć o sobie jako o osobie racjonalnej. Zadaniem sprzedawcy jest zracjonalizowanie decyzji - zminimalizowanie ryzyka pojawienia się żalu podecyzyjnego i popchnięcie Klientów do zakupu. I to jest problem sprzedawcy, punkt pierwszy. Wszystko się zapętla.

Joanna Kaczmarek
Psycholog Biznesu - Oliwia Matejko